中國大陸汽車講座：暗訪 @ CELSIOR's Automotive Saloon

前幾天去了一間 Mercedes-Benz 展示間串門子，對方算是我在大陸認識相當久的一位朋友，他在大陸汽車銷售界待了相當長一段時間，經驗老道而且都是街拍同道中人，是以聊起天相當投機。自從這位仁兄從一汽豐田轉戰 Mercedes-Benz 之後，因為一些因素很少聯繫，是以這次見面也就格外難得。

就這麼一瞎聊，從下午一點聊到四點半，一看錶應該差不多該閃人了，想說耽誤了一個美好的週六下午，不知道讓他損失了多少張白花花訂單，正準備要走的時候，對方忽然語出一句，「別走，留步，我不想接客人」？！這句話若在煙花之地是不讓人意外，出現在門庭若市的 4S 店就不免引起好奇心了。只見這位朋友緩緩嘆了口氣，嘰哩呱啦說了一大串，這才知道這年頭在大陸賣車真是闖天關一般。

所謂的「暗訪」指的就是由公關公司派出去假扮成顧客的人，會模擬各種不同的情境，來測試業代的接待流程如何，再予以評分。這種東西在台灣也不陌生，一般稱之為「神秘客」，但出現在大陸就讓人覺得怪怪的，儘管大陸汽車銷售已經出現飽和現象，但基本上多數品牌還是可以「開門等客人」，不必像台灣的業代還得外出跟人鞠躬哈腰的。所以這位仁兄所處的 Mercedes-Benz 也來玩「暗訪」就讓人覺得很奇怪。

不要說是我，他也覺得很莫名其妙，賣得好端端的，怎麼會跑出這種制度呢？根據了解，這也是一場巧合。話說某天戴姆勒中國的老大閒來無事，看到對手寶馬中國有在搞這種暗中評鑑制度，一時興起也找來公關公司試探性「暗訪」一下咱奔馳經銷商可以得到多少分。沒多久評鑑結果出來，這位老大一看差點沒昏倒，強大的奔馳各經銷商竟然只拿到 20 分的平均分數，抱鴨蛋的可以說是「遍地開花」，最高分的也只拿到及格的 60 分。老大這麼一看當然怒火中燒，立刻下令全面引進暗訪評鑑制度，而且訂出了非常恐怖的標準：「低於平均分數的銷售員，扣款 10000 元外加停班三個月；低於及格分數的直接走人」！此令一出，向來習慣坐在辦公室吹冷氣的奔馳銷售們，開始到店門口迎接客人（這我沒講錯，過往到奔馳展間就算開一台 BMW、Benz 過去，不會有人理睬是正常的），然後對每位客人嚴格按照標準程序外加「打不還手罵不還口」。畢竟，罰款 10000 元的標準是「低於『平均』分數」而不是「及格」分數，所以註定有一半的 Sales 會中獎，在這個業績獎金越來越少的年代，誰都不想領這個獎項。

那麼什麼樣的人可能會是「暗訪」者？據情資顯示，通常是兩位男性一組，開一台中級車（價位 15 萬到 40 萬的國產車），購車目標偏向明確，或者就是很堅持不管什麼車就一定要在這間店試到車，比方一進門說要試駕 C180，銷售回答說目前沒有 C180 試駕車，GLK300 倒是有一台要不要試一試，若也爽快答應那基本上就是暗訪客。至於什麼叫做「購車目標偏向明確」？根據經驗顯示，會來奔馳展間看車的人分成兩大類，大多數人是一進門就說「隨便看看」，然後把每台車都摳摳摸摸，最後才跑去找銷售；而另一種則是與前種呈現極端，一進門就很明確的說，我要 C180 Classic 超值版，顏色是珍珠漆配黑內裝，你們優惠多少？這種人就很擺明價格談好今天就簽字灑錢。而「暗訪」者通常比較「偏向」後者，一進門就說，「我有老婆和一位五歲兒子，今天想幫老婆挑一台買菜車」，但車種又不鎖定，語氣間又常常把 sales 牽著鼻子走，這種通常就是暗訪者。

遇上暗訪「嫌疑人」，sales 當然是膽戰心驚了，面對各種刁難也只有陪笑的份。曾經就有 sales 接到這類客人，只差膝蓋沒有跪下去，好話說盡又掏心掏肺，結果最後一刻，客人竟然迸出一句：「好，我就買這台」！Sales 當場昏倒，畢竟暗訪客是絕對不可能買車的，為了這 10000 塊錢連面子什麼都得豁出去。

講到這裡，這位朋友不禁嘆了口氣，遙想當年在一汽豐田「躺著賣」的歲月：某次有位剛提新車的顧客堅持要回來退車退錢，先是去找當初負責賣車的 sales，對方當然不答應，於是這位顧客堅持要找銷售經理，沒想到經理態度更硬，明講一句「貨繼出門，打死不退」。顧客當然不死心，一方面繼續嚷嚷，二方面要求店老大出來。店老大也察覺外面怎麼吵這麼久，出來了解狀況之後，就一拳往該位仁兄臉上揮過去了...。這種狀況在當年談不上特別，在全亞洲最大的汽車交易市場：北京亞運村，只要買車跟店裡面的人吵起來，立刻會有四位大漢抓住客人手腳，直接往店外一扔了事。而現在在奔馳這種應該也是躺著賣的經銷商店裡面，卻整天得膽戰心驚的面對可能是暗訪客的客人，也難怪他寧可我們留在這裡陪聊天，反正每個月基本的客源都已經搞定了，多一事不如少一事。